L’importanza della formazione per i venditori

Molti responsabili commerciali, pensando che "buoni venditori si nasce e non si diventa", non investono mai nella formazione della loro rete vendita. I fatti sembrano dare loro ragione quando le cose vanno bene, ma quando iniziano a peggiorare spesso non ci sono più le risorse per intervenire. Vale la pena quindi di capire come e perché agire in anticipo.

Ci affidiamo alla consulenza della società ABEA, specializzata in percorsi formativi per le reti di vendita.

Innanzitutto bisogna chiarire quali sono le caratteristiche di un buon venditore. Potremmo indicarne molte, ma le più ricorrenti sono: curiosità, capacità dialettica, flessibilità, tenacia, empatia, autocontrollo, capacità di rendere semplici le cose complesse. Certamente queste sono qualità necessarie, ma si tratta più di prerequisiti che di competenze. Se il personale di vendita è stato scelto correttamente, possiederà queste caratteristiche almeno a livello potenziale.

Un buon commerciale deve possedere anche conoscenze relative al prodotto/servizio, al mercato e alla azienda per cui lavora. Sa utilizzare le più efficaci tecniche di vendita, negoziare un accordo e trattare un prezzo, conosce gli strumenti della comunicazione persuasiva e sa come organizzare una presentazione di impatto. Inoltre deve ispirare credibilità e fiducia, ponendo il cliente sempre al centro della propria attenzione.

Abbiamo quindi da una parte ciò che una persona dovrebbe essere per intraprendere con successo la carriera di venditore e dall'altra le competenze che man mano dovrà acquisire per accrescere la propria professionalità.
Naturalmente si può affermare che nulla meglio dell'esperienza può insegnare a svolgere bene un certo lavoro.
Ma cos'è la formazione se non il trasferimento rapido e sistematico di teorie ed esperienze accumulate da altri?

Una buona teoria è utile nella pratica

La parola "teoria" suscita spesso perplessità (se non repulsione) in ambito aziendale. Viene di solito vista come esercizio sterile di sapere, una perdita di tempo insomma. Ma una buona teoria è molto pratica, soprattutto perché è stata convalidata da decine di esperimenti nelle condizioni più diverse. Dunque, per imparare senza dover rifare tutti gli errori possibili ci vuole anche la teoria, ciò che importa è come questa viene proposta.

La domanda lecita quindi è non se fare formazione o meno alla propria rete di vendita, ma piuttosto quale formazione, tenuto conto che i venditori sono generalmente persone adulte, concrete, molto dinamiche, quasi impazienti, portate all'azione più che alla riflessione. In questo caso, sarà necessario un approccio:

        partecipativo, ovvero basato sull'interazione tra partecipanti e docente, il quale agisce come facilitatore del dialogo tra i partecipanti stessi, cosicché essi possano sentirsi direttamente e pienamente coinvolti

        ludico, perché nel gioco si impara divertendosi, stimolando la nostra parte più ricettiva, il bambino che è in noi

        finalizzato, dato che pochi chiari messaggi da assimilare razionalmente ed emotivamente sono più utili della trattazione di tanti temi che daranno magari soddisfazione al formatore e al cliente che spera così di aver fatto tutto il necessario, ma lasciano poche tracce in chi ha partecipato al corso.

L'apprendimento è maggiore quando chi partecipa al corso ha un po’ di esperienza sul campo, poiché questa costituisce la base su cui riflettere per dedurne concetti e regole di validità generale.
Al contrario, coloro che hanno molta esperienza, avendo ormai comportamenti e abitudini consolidate, spesso sono meno ricettivi. Inoltre, a causa della minore vita professionale residua, la loro formazione può costituire un investimento meno redditizio che nel caso dei più giovani. Tuttavia, è utile la loro presenza in un corso improntato ai criteri sopra indicati perché l'autorevolezza dei più esperti rafforza la credibilità dei contenuti del corso.

Peraltro, la formazione non serve solo a imparare cose nuove o a ripassarne di vecchie, ma è un potente strumento di motivazione, perché è percepita dai beneficiari come un investimento dell'azienda nei loro confronti.
Inoltre, nel caso di corsi interaziendali, costituisce un'eccellente occasione di confronto con persone che coprono ruoli simili in realtà diverse, mentre con i corsi interni alla rete vendita aziendale si possono conseguire il rafforzamento dello spirito di gruppo e la condivisione di obiettivi strategici.

I corsi per la forza vendita

La formazione per venditori e agenti dovrebbe sviluppare le competenze in termini di:

·         tecniche di vendita

·         abilità di trattativa e negoziazione

·         capacità di valutazione del potenziale di acquisto e del profilo psicologico del cliente

·         utilizzo di strumenti quali la programmazione neuro-linguistica (PNL)

·         capacità organizzative e di gestione del tempo e dello stress

·         abilità nell'affrontare in maniera efficace reclami e discussioni con il cliente.

Si tratta di uno spettro molto ampio di competenze, che non è possibile siano tutte innate o acquisibili con la pura esperienza. Ad esempio molti venditori non hanno una strategia di negoziazione, ma hanno in mente solo il prezzo sotto il quale non possono vendere. Il cliente può, concentrandosi su quel parametro, riuscire ad ottenere il prezzo minimo. Il risultato è un ordine con margini sempre più risicati con gravi ripercussioni sui profitti e quindi sul futuro dell'azienda.
Per questo è opportuno dedicare qualche ora in aula per allenarsi sui casi che il personale commerciale affronta tutti i giorni, con l'obiettivo di:

·         misurare l'impatto economico di ogni decisione

·         ripassare i concetti su cui la confusione gioca a favore del compratore

·         imparare a negoziare contropartite vantaggiose e a utilizzare argomentazioni basate su dati oggettivi per convincere i clienti.

La dinamica commerciale è sostanzialmente un processo di comunicazione fra persone ed ha quindi valenze profondamente psicologiche. Bisogna quindi rafforzare o apprendere le tecniche di vendita e ciò richiede normalmente due o tre giorni durante i quali si esaminano le fasi della vendita iniziando dalla preparazione, che implica l'identificazione dei potenziali clienti, la definizione di obiettivi e strategie negoziali specifici per ogni contatto.

Un approccio corretto al cliente presuppone inoltre la conoscenza dei principi della comunicazione interpersonale, buone capacità di intervista e di identificazione dei bisogni. Pertanto è utile conoscere e applicare le strategie di persuasione, così da saper argomentare in funzione dei benefici desiderati dal cliente piuttosto che soffermarsi su caratteristiche del prodotto che non interessano al nostro interlocutore.
Bisogna poi prepararsi ad affrontare e rispondere correttamente alle obiezioni che certamente verranno poste durante la vendita e comprendere quando è il momento di stringere i tempi e concludere.

Infine l'analisi dell'atteggiamento del venditore in relazione a quello dei clienti aiuta a limare gli aspetti peggiori come quelli di aggressività o fuga e di sviluppare un approccio corretto quando si debba sollecitare un pagamento o rispondere a un reclamo.

Le tecniche di vendita sono alla base di ogni formazione commerciale, tanto che dovrebbero periodicamente essere ripassate con simulazioni e giochi di ruolo sempre più sofisticati.
Bisogna ricordare però che anche altri strumenti sono necessari ai venditori: imparare a gestire il tempo consente di comprendere meglio come organizzare le proprie attività, fornendo strumenti pratici per determinare le priorità. Si migliora così la capacità di pianificazione delle visite e di gestione degli imprevisti, aumentando le vendite e limitando i fattori di stress.