Come gestire le obiezioni del cliente

Nelle relazioni spesso incorriamo in delle resistenze al consenso: le obiezioni. Quando il nostro interlocutore è in disaccordo con noi è sempre importante prendere in considerazione quello che afferma in quanto per lui è importante riferire il suo pensiero. 
Prendere in considerazione la sua opposizione ci permette di capire come funziona la sua mente. Uno degli errori più comuni consiste nel svalutare le critiche che ci vengono mosse o cercare di evitarle cambiando discorso.
Nel gestire le obiezioni bisogna sempre tenere presente un concetto chiave della vendita, il concetto definito “Win – Win”: Vinco io – Vince lui. Se non rispetterete questo principio il cliente si sentirà attaccato o perdente nel processo comunicativo rischiando di creare disarmonie che prima o poi si ritorceranno contro di voi.
I 5 consigli base per gestire in maniera efficace le obiezioni sono:

1) Essere tranquilli
2) Creare empatia
3) Evitare di giudicare
4) Essere congruenti
5) Mostratevi sicuri di quello che dite

1) essere tranquilli: Il primo passo per affrontare le obiezioni consiste nell’assumere un atteggiamento tranquillo e rilassato mostrando che non avete nulla da nascondere.
Spesso le obiezioni nascondono delle paure e/o insicurezze (ad esempio, “non mi ha convinto” potrebbe nascondere la paura di prendere la decisione sbagliata) e solo accogliendola possiamo capire “cosa c’è dietro”. In questo modo possiamo trovare la soluzione e rimuovere l’ostacolo al consenso. Invece, se ci limitiamo ad ignorarla, non risolviamo il problema che la ha creata. 

2) Creare Empatia: per eliminare gli ostacoli dovrete modificare il vostro comportamento. Cercate di ascoltare “attivamente” ed immedesimarvi con il vostro interlocutore

3) Evitare di giudicare: è fondamentale evitare giudizi negativi verso l’obiezione del cliente. Se lo criticate, non farete altro che aumentare le barriere verso il consenso predisponendolo negativamente. Quando il cliente esprime un’opinione è un errore attaccarla perché  la sua mente si focalizzerà su fatto che è stato rifiutato e penserà a come attaccarvi. 

4) Essere congruenti: le vostre parole e il vostro corpo devo essere in sintonia. Se ad esempio dite: “si fidi di me” ma scuotete la testa come se diceste “No”, comunicate una incongruenza. Questa incongruenza crea nel cliente un senso di diffidenza. Quando comunicazione verbale e non verbale sono allineate, la vostra capacità di trasmettere messaggi aumenta in maniera considerevole. La congruenza, in particolar modo nella gestione delle obiezioni, è importante. 

5) Mostratevi sicuri di quello che dite: è importante essere a proprio agio con quanto esponente. Se balbettate o siete nervosi non farete altro che aumentare il senso di diffidenza di chi avete di fronte. Inoltre potreste comunicare che non sapete neanche voi quello che state dicendo. Per questo motivo è cruciale mostrarsi sicuri e confidenti quando proponete qualcosa ai vostri clienti. Inoltre, se vi mostrate entusiasti tenderete a influenzare positivamente le persone con cui interagite. Infatti, l’entusiasmo è uno stato positivo generalmente contagioso. Se riuscite a trasmette entusiasmo, nel vostro interlocutore tenderà a crearsi uno stato positivo e predisposto nei vostri confronti.

In tutti casi dovrete modificare il vostro comportamento ed essere più flessibili nella comunicazione. Se siete rigidi, se tendete a rimanere sulla difensiva, ignorate le obiezioni o addirittura diventate aggressivi/arroganti, non farete altro che aumentare le obiezioni nei vostri confronti.

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