Le fasi della vendita

Generalmente si suddivide il processo di vendita nelle seguenti fasi:

Preparazione – Approccio – Scoperta – Attenzione – Interesse – Desiderio – Azione

Nella fase di Preparazione il venditore dovrà focalizzarsi alla ricerca di informazioni sul cliente, capire quali motivazioni razionali e psicologiche (necessita, desideri personali) guidano le sue scelte, definire a priori l’obiettivi della visita, elaborare gli argomenti da sviluppare, definire le scoperte da fare durante il colloquio con il cliente, quali potrebbero essere le obiezioni possibili e preparare le eventuali risposte.

(vedi articolo sulle tecniche di risposta alle obiezioni).

La fase di Approccio è molto delicata e importante. In questa fase ci giochiamo la qualità della relazione con il cliente. In pochi secondi dovremmo essere in grado di dare al cliente una impressione favorevole, fondamentale per predisporre positivamente il cliente ad ascoltarci nel colloquio di vendita successivo.

Importante quindi sarà:

- Il Saluto

- L’ entrata in argomento

- La presentazione

che dovranno essere originali, professionali, colpire in modo favorevole il cliente e farci sentire degni di attenzione.

Non avremo un altro momento per fare una buona impressione. Essa determinerà il resto dell’incontro.

Quindi estetica, postura, stretta di mano, sguardo, voce, tono, frase di apertura, ect dovranno essere preparate con cura. Questi elementi costruiranno la “percezione” di noi nella mente del cliente, una sorta di impronta; se negativa, sarà difficile successivamente rimuoverla anche con una argomentazione efficace e professionale.

La fase di Scoperta comprende l’Apertura, le scoperte di 1° Livello e di 2° livello. In questa fase si

cercherà di acquisire informazioni di natura generale (1° livello) e più in dettaglio nel 2° livello. In questa ultima fase si cercherà di scoprire quegli elementi che ci permettono di personalizzare successivamente la nostra proposta. È come dire al cliente “Mi parli degli argomenti che ha voglia di sentire”. Acquisirli significa farsi approvare gli argomenti prima di utilizzarli. Con essi ci costruiremo la “soluzione” per il cliente.

Nella fase dell’Attenzione dovremo essere in grado di catturare l’attenzione del cliente. Poche frasi originali, che fanno percepire al cliente che vale la pena dedicare del tempo ad ascoltarci. Una frase con parole “chiave” alle quali il cliente è sensibile, una informazione interessante per il cliente, una immagine, un disegno che colpisce, che desta la sua attenzione. L’obiettivo è di fare focalizzare il cliente a noi. In questa fase non parlate del prodotto/servizio. Parlare in modo fluido, voce sicura, lentamente, pause naturali.

Nella fase di Interesse racchiude diverse sottofasi che si interscambiano:

- argomentazione sui benefici e vantaggi per il cliente

- Uso della tecnica delle domande

- La “tecnica dei SI”

- dimostrazioni del prodotto energiche, entusiaste e coinvolgenti alle quali far partecipare il cliente

- gestione delle obiezioni, risposta alle obiezioni, ristrutturazioni delle obiezioni

- elenco di tutte le “Leve” che abbassano le “resistenze psicologiche all’acquisto” del cliente come

garanzie, modalità di pagamento, prova, omaggi, servizi aggiuntivi, ect

Nella fase di Desiderio, è importante esporre in modo persuasivo quanto il prodotto soddisferà le

necessita del cliente, i suoi bisogni e desideri, facendogli sentire già nello stato di soddisfazione, di

godimento del prodotto, dandogli quella visone di lui già proiettato nel futuro con il prodotto, oggetto indispensabile per le sue necessita e desideri. Descrivergli la soddisfazione che ne ricaverà, la sensazione che avvertirà, il denaro o il tempo che risparmierà e che potrà utilizzare per altre cose.

La fase di Azione (Conclusione) è anche essa una fase delicata. In questa fase è necessario spingere in modo delicato in cliente all’acquisto o firma dell’ordine, ma farlo in modo che il cliente lo senta come una naturale conclusione dell’ottimo e proficuo rapporto istaurato. In questa fase il venditore deve:

- riepilogare tutti i benefici del prodotto per il cliente Effettuare le “domande di controllo” per verificare la volontà di acquisto del cliente

- Cogliete i “segnali di acquisto” lanciati dal cliente

- Riepilogare i “punti di accordo” e cercare la conferma del cliente (Serie di “Si” parziali)

- offrire una ulteriore piccola concessione se lo ritiene opportuno per concludere

- Invitare il cliente in modo diretto all’acquisto o alla firma

Dopo l’acquisto o la firma il venditore deve rassicurare il cliente sulla scelta effettuata. Il venditore dovrà giustificare l’acquisto anche facendo appello alla ragione, soprattutto quando il cliente non compra per se ma per altri ai quali dovrà giustificare la sua decisione.

Fermarsi ancora a discorrere con il cliente, tranquillizzarlo sull’uso del prodotto e dichiarare la disponibilità per qualsiasi esigenza. Non ringraziare il cliente. Il venditore darebbe l’impressione di avere fatto solo lui un buon affare. La vendita è uno scambio di valore. Il venditore offre benefici, la soluzione ad un problema, soddisfazioni. Il cliente paga per avere in cambio la soluzione a un problema, a una necessita, appagare un desiderio. Non c’è un vincitore. Ce ne sono due.